Полезные статьи

Все правила вежливости на работе

Все правила вежливости на работе

Каждого из нас с детства воспитывали, прививая какие-то нормы поведения. Кто-то усвоил уроки вежливости, а кто-то так и остался за «бортом цивилизации». Корпоративные кодексы чести – строгие документы, формирующие воспитание сотрудников в рамках компании: принял такой кодекс как норму рабочей жизни – стал «своим», получил хорошую работу, стабильность и возможность сделать карьеру. Не смог «вписаться» в корпоративные нормы и стандарты – плыви самостоятельно.

Об этическом кодексе компании руководители знают понаслышке: увы, во многих предприятиях и организациях такого документа нет и в помине. Корпоративные стандарты работы предполагают наличие кодекса чести и этики в качестве эффективного инструмента управления фирмой. Кодекс этики регламентирует поведение сотрудников, описывает идеологию компании и содержит строгие правила поведения на работе, описывает политику в отношении соучредителей, руководства и клиентов.

Этический кодекс: зачем он нужен?

Кодекс строителя коммунизма, знакомый многим из нас, рожденных в СССР, прототип корпоративного этического кодекса, который сегодня все больше компаний включают в свою практику. Этические корпоративные кодексы решают массу управленческих и кадровых задач, облегчая жизнь собственнику бизнеса и HR-ам. При этом единого стандарта написания и создания подобного кодекса не существует: каждая компания, взяв за основу методологический подход, вдыхает жизнь в этот документ самостоятельно.

Анализ кодексов этики многих ведущих зарубежных компаний показывает, что написаны они все по-разному, при этом задачи, стоящие перед этим документом, тоже сильно отличаются. Очевидно, что сначала необходимо поставить четкую и конкретную задачу, лишь затем создавать уникальный этический кодекс предприятия. Как правило, этический кодекс решает сразу несколько задач: управленческую (легче управлять сотрудниками), репутационную (приобретается вес на рынке) и корпоративную (прививается корпоративная культура).

Что же такое этический кодекс? В экономическом понятии это комплекс определенных норм в коллективе, которых должны придерживаться все сотрудники компании. Этический кодекс регулирует межличностные отношения в фирме, и придают моральный смысл совместной деятельности людей. Главной задачей создания этического кодекса является формирование положительного отношения к компании или профессии в обществе. Другой не менее важной задачей такого документа является помощь каждому сотруднику в коллективе в рамках «правильного» поведения по отношению к коллегам или/и клиентам. При этом еще одной задачей этического кодекса служит легкость управления коллективом в целом: когда сотрудники знают что и как нужно делать, придерживаются единых стандартов обслуживания, управлять такой компанией намного легче, чем той, где царит хаос, разброд и шатания.

Самыми первыми этическими кодексами в истории человечества были своды правил и норм поведения различных религиозных конфессий. Всем известные «Десять заповедей» из Ветхового завета – это один из ранних источников составления этического кодекса.

В современном обществе существует два вида этических кодексов: профессиональный , написанный для работников какой-то профессии, и корпоративный, объединяющий и регулирующий поведение всех членов единого коллектива. В качестве примера профессионального кодекса чести можно привести этический кодекс для врачей – клятву Гиппократа. Существуют кодексы этики в среде журналистов, психотерапевтов, судей, адвокатов, риэлторов, социальных работников, медиков и других направлений деятельности. У каждого их этих профессиональных кодексов существуют важнейшие задачи – формирование доверия к профессии со стороны клиентов и повышение статуса и уважения в профессии.

Для корпоративных кодексов этики значимые дилеммы задаются руководством организации или предприятия, они нужны для того, чтобы установить приоритеты в отношениях всего коллектива и регламентировать их взаимодействие.

Что содержит этический кодекс?

Обычно этические кодексы предприятий состоят из двух частей: идеологической, в которой описывается миссия, цели и задачи компании, и стандартной , то есть нормативной , содержащей конкретные нормы поведения внутри коллектива. Так решаются управленческие задачи, а часть, описывающая миссии компании, имеет своей целью прививание корпоративной культуры и строительство единой команды, нацеленной на глобальную цель.

В профессиональных кодексах этики идеологическая часть может отсутствовать, и весь документ может содержать лишь описание содержания этических норм той или иной профессии, регламентируя поведение сотрудников в затруднительных ситуациях.

Создание этического кодекса опирается на следующие базовые принципы:

определение интересов всех сотрудников и клиентов компании;

отражение этих интересов в документе в доступной для понимания форме;

создание плана и проекта кодекса;

создание конкретных критериев оценки действий сотрудников согласно пунктам кодекса;

создание систем и методов поощрения сотрудников, которые четко и грамотно выполняют все пункты кодекса;

создание профилактических мер, способствующих предотвращению нарушений кодекса;

создание мер наказания за нарушение норм и правил поведения;

создание плана внедрения кодекса в компании и назначение ответственных сотрудников за этот процесс;

организация обсуждения каждого пункта кодекса чести на разных уровнях коллектива: среди собственников бизнеса, руководства, линейного персонала;

принятие кодекса этики на общем собрании коллектива;

распространение текста кодекса среди всего коллектива, размещение на сайте компании;

создание условий для практического внедрения кодекса в жизнь.

Этапы создания кодекса чести и этики в организации

Этапы создания рабочего документа, описывающего этику и поведение как внутри компании, так и в контакте с клиентами, могут состоять из:

Выбора и назначения ответственного за разработку этического кодекса.

Назначение оформляется приказом генерального директора, где устанавливаются четкие сроки исполнения. Лицо, занимающееся разработкой главного документа компании, должно понимать пользу, важность и необходимость этого руководства для компании в целом. При этом сотрудник должен занимать ТОПовую должность внутри компании, что дает ему возможность организации составления миссии, гимна, описания внутрифирменных ценностей и норм поведения в отношениях с заказчиками и клиентами.

Привлечения к созданию документа сотрудников из разных отделов и подразделений.

Такое привлечение тоже закрепляется разовым приказом, либо вносится в служебные должностные обязанности (в саморазвивающихся компаниях). Иначе кодекс чести и этики, составленный одним заинтересованным лицом или группой лиц, может грешить однобоким подходом и не содержать важные пункты, описывающие правила и нормы поведения других сотрудников подразделений.

Объяснения всем сотрудникам коллектива важности и необходимости внедрения главного документа компании, создание условий для того, чтобы «мертвый» документ «ожил».

Этапы внедрения этического кодекса в компании

Поскольку этический кодекс инструмент довольно новый для российской экономики, существует важная задача не только его создать, но и научить каждого сотрудника пользоваться им. Каждая компания решает вопрос «разморозки» и внедрения этой темы по-своему. Кто-то в ходе регулярных тренингов для линейного персонала включает небольшие блоки по формированию корпоративной культуры и прививанию ценностей компании. В других организациях такой кодекс обязателен для самостоятельного изучения каждым сотрудником на этапе введения в должность. Кто-то практикует внутренний PR, запуская этическую тему в разнообразные деловые игры, корпоративные собрания и праздники.

Одним из лучших способов внедрение пунктов этического кодекса в компании считается общее обсуждение в форме диалога в рамках всего предприятия. Именно в такой форме происходит длительный процесс формирования соответствия индивидуальных и корпоративных норм этического поведения. При этом очень важно каждому собственнику, каждому руководителю услышать предложения сотрудников и внести важные изменения в текст кодекса, дополнив его теми пунктами, которые не противоречат внутренней политике компании. Оптимальной формой внедрения кодекса этики являются интерактивные семинары с обратной связью , главной задачей которых является информирование сотрудников и сбор ожиданий от них. Это помогает избежать саботажа и внутреннего сопротивления сотрудников при внедрении чуждых их воспитанию, образованию систем ценностей, навязанных высшим руководством.

Этапы создания и внедрения кодекса этики в разных компаниях имеют разную судьбу, несмотря на кажущуюся прозрачность. Система исполнения написанных на бумаге этических норм весьма трудна для российского сотрудника, поскольку базируется на его внутренней системе мотивации, очень разной и порой непредсказуемой. Загадочная русская душа накладывает отпечаток на весь процесс работы, а в вопросе прививания этического воспитании тем более: взрослых людей невозможно перевоспитать, если они сами этого не захотят.

Свод этических правил создает особые границы поведения, его цель – предотвратить неэтичное поведение в рамках коллектива, в общении с клиентами. Заданные ориентиры в какой-то мере ограничивают личную свободу сотрудников и гасят инициативу. Баланс может быть достигнут лишь в том случае, если этический кодекс компании содержит запреты в сфере принципиальных форм поведения и не занимает главенствующую роль в документе, оставляя возможность проявления личных свобод сотрудников, помогая им раскрыть свой внутренний потенциал. Главное помнить, что насадить корпоративную культуру и заставить исполнять этический кодекс насильно невозможно. Потому на каждом этапе создания и внедрения этого документа должны работать группы сотрудников, чьи интересы затронуты в этом кодексе. Этический кодекс будет работать только тогда, когда каждый сотрудник примет его за основу самостоятельно.

Сегодня, когда рынок полон многочисленными идентичными предложениями, когда конкуренция во многих нишах бизнеса так высока, что клиент начинает путаться в одинаковых предложениях, выделиться возможно только высочайшим сервисом. Любая деятельность в управлении компанией должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Потому так важно с первых дней жизни любого предприятия или организации внедрять этический кодекс, живой документ, руководство к действию. Высокую продуктивность во внедрении такого документа в жизнь имеют семинары, тренинги, общие собрания коллектива, где в доброжелательной форме каждому сотруднику комфортно и ненавязчиво, поэтапно прививается внутренняя культура.

Кодекс корпоративной этики: в каждой компании – свой уникальный кодекс чести, который един для каждого сотрудника – от генерального директора до уборщицы.

dlearning.ru

Правила общения с родителями для детей

Этикет для девочек

Знаешь, действительно вежливый человек вежлив всегда и везде. Его даже среди ночи разбуди, в разгар самого интересного и сладкого сна, он скажет: «Здравствуйте, большое спасибо, что разбудили. Чем могу помочь?»

Интересно, а как ты просыпаешься по утрам, когда мама будит тебя в школу?

Некоторые девчонки просыпаются с такими словами, что прямо страшно становится. Впрочем, это к тебе не относится.

Ведь ты мило улыбаешься мамочке и говоришь ей «Доброе утро» и, конечно, благодаришь за то, что она тебя вовремя разбудила.

А с чего она вообще-то начинается, эта самая домашняя вежливость?

Конечно, с общения с родителями.

Причем вежливым общение должно быть не только тогда, когда тебе нужно что-нибудь получить от родителей (например, когда тебе необходимо добиться разрешения на дискотеку).

В порядке вещей, считаешь ты, что мама или бабушка называют тебя ласково Светочка или Машенька, доченька или внученька.

А вот как ты сама называешь своих родных? Может быть, ма и па; может быть, предки или мамсик и папсик; папенька и маменька? А может быть, вообще никак, типа «Эй, подай», «Эй, принеси». Некоторые вообще на вопрос «Твои родители сегодня дома?», отвечают, ничуть не задумываясь: «Шнурки в стакане».

Но если они — шнурки, тогда ты — шнуренок? Высказывание, конечно, немного преувеличенное, никто из родителей не позволит называть себя таким образом.

Вернее, ты себе не позволишь так общаться с ними. Ты ведь девочка воспитанная, вежливая или. Конечно, обращаться к родственникам (не только к папе и маме, но и бабушке и дедушке, старшей или младшей сестре, брату) стоит уважительно.

Хотя бы за то, что они заботятся о тебе, любят, холят, лелеют и нежат.

Ну, понятно, что в каждой семье приняты свои милые прозвища для домашнего пользования. Ну, например, кого-то зовут мамонтенком или котенком, кого-то — мышонком. Кого-то — тыковкой, а кого-то — телепузиком.

Прекрасно, если эти прозвания никого не обижают. Главное правило, как на войне: секретные прозвища должны остаться в стенах твоей квартиры.

Ведь никто же не знает псевдонимов разведчиков?! Представляешь, как будет некрасиво выглядеть такая ситуация.

Идешь ты с папой по городу, навстречу вам папины коллеги. Взрослые останавливаются и начинают, как обычно, разговаривать о своем, о скучном. Стоишь ты, стоишь и вдруг заявляешь:

«Ну что, Мамонтенок (или Дибси, Ляля, По или Тинки-Винки, Пятачок, Карлсон и т. д. и т. п.), пойдем, я уже замерзла».

Скорее всего папу такое обращение не обрадует, а уж как позабавит взрослых дядь, если они, конечно, не посмотрят на тебя (вернее, на твоего папу) с нескрываемым удивлением.

А лучше вообще не давать своим родителям гадких прозвищ, неужели привычные слова «мама» и «папа» для тебя недостаточно хороши? «Живите так, чтобы было не стыдно продать домашнего попугая на городском рынке», — так писал Уилл Роджерс, известный юморист.

Что больше всего доставляет неприятностей? Конечно, семейные скандалы. А что является причиной этих самых скандалов? Ты не можешь ответить на этот вопрос?

Теперь, пожалуйста, вспомни, что ты «рявкнула» бабушке, когда она просила тебя помочь ей с пельменями.

А как ты отреагировала на мамино замечание о том, что у тебя в комнате беспорядок?

Вот то-то и оно, что никак. А маме пришлось после работы, стирки, готовки еще и мыть полы в твоей комнате.

А как ты сегодня разговаривала с младшим братом?

Да ты с ним вообще никак не разговаривала. Ты просто в воспитательных целях дала ему подзатыльник и выгнала из своей комнаты.

Понятно, что поздним вечером все пожаловались папе, уставшему и сердитому (проблемы на работе). Ну и во что это все вылилось?

В семейный скандал. А кто стал его виновником? Как ни печально, ты. А ведь все могло быть иначе. «Грубость — такое же уродство, как горб», — писал М. Горький.

Это не только уродство, но и причина всех семейных (да и не только семейных) неурядиц.

Ну, бывает такое настроение, когда грустно или хочется кричать на всех. Попробуй просто отвлечься: постирай, убери в комнате.

Изолируй себя от общества: запрись в ванной, включи воду и поплачь. Закрой дверь своей комнаты, включи громко магнитофон и покричи.

Правда, шумовые выплески отрицательной энергии лучше производить в лесу, в местах удаленных и уединенных, чтобы не пугать окружающих.

Конечно, не так уж сложно говорить ласковым голосом волшебные слова, приходить вовремя домой, не разбрасывать свои вещи. Вежливость состоит еще и в том, чтобы помогать своим домашним.

Воскресенье, солнышко припекает на улице. Ты только что сытно позавтракала, сказала спасибо и быстренько собралась на улицу. Вроде бы все вежливо. Все, да не все.

Почему бы тебе ни спросить у мамы, требуется ли ей твоя помощь. Ой, как не хочется этого делать! А надо.

Ведь маме тоже хочется отдохнуть в воскресный денек, тем более что забот у нее побольше, чем у тебя. Можно, конечно, схитрить.

Одеться и, открывая входную дверь, торопливо, проглатывая слова, спросить: «Мам, я уже ухожу, но может, тебе помочь?»

Мама, она и в Африке мама. Она не сможет тебя заставить помогать, ведь ты еще маленькая девочка, в школе тебя так загружают, для здоровья полезно бывать на свежем воздухе.

А ты со спокойной совестью можешь отправляться на прогулку. Только вечером не приставай к маме с просьбами испечь вкусненькое, раскроить новую юбочку и т. д. и т. п.

У вас большая семья (или не очень большая, это не важно, вы все равно семья). Это несколько человек, которые проводят много времени вместе, бок о бок. А значит, вам необходимо соблюдать правила совместного проживания.

Что это за правила такие, это же не русский язык и не улица (там действуют, например, правила дорожного движения)?

Никакие правила нам не нужны, скажешь ты. Ну, тогда представь себе такую картину.

Утро, будний день. Ты запираешься в ванной и принимаешь душ.

Горячая вода, пушистая ароматная пенка, легкая музыка из магнитофона. Ты прекрасно расслабляешься, вылазить из ванной ой как не хочется.

А не хочется, значит, и не надо!

А в это время в дверь стучит опаздывающий на работу папа, за ручку дергает сестренка, ругается мама.

Ты, конечно, выходишь из ванны, как королева, с легкой улыбкой на лице, вежливо здороваешься с красными от возмущения домочадцами.

Затем проходишь на кухню, завтракаешь. Выбираешь самый большой бутерброд, долго перебирая намазанные маслом кусочки хлеба в поисках большего, и, заметив его в руках сестры, отбираешь.

За твоими манипуляциями следит младшая сестренка, которая взяла именно тот кусочек, который лежал ближе всего к ней. Насытившись, ты отправляешься в школу.

В школе ты — сама вежливость, со всеми мила и предупредительна.

Вечером дома занимаешь самое удобное кресло в комнате, сгоняя с него брата, который смотрел мультики.

И переключаешь с одного канала на другой, твои передачи гораздо интереснее. Ну, как картинка? Впечатляет?

А теперь представь, что это ты пытаешься попасть в ванную, это у тебя из рук выхватили бутерброд или это тебе не дали смотреть мультики. Как-то стало неприятно, неуютно?

Значит, для того, чтобы все были довольны) необходимо помнить о том, что ты не одна.

Понежиться в ванной ты сможешь, когда придет выходной или когда дома не будет никого. Папе раньше уходить? Уступи ему место. В это время ты сможешь помочь маме накрыть стол к завтраку, собраться сестренке в школу или садик.

Проблемы с просмотром телепередач? Такие проблемы возникают в любой семье. Только одни решают их цивилизованно, а другие со скандалом.

Как поступить, если родители смотрят не тот фильм, который хочешь смотреть ты?

1. Молча переключить на то, что нужно тебе.

2. Долго и нудно повторять, что родители смотрят ерунду.

3. Можно громко кашлять, сморкаться, икать, топать — делать все, чтобы родители не смогли смотреть фильм.

4. Вырубить свет во всей квартире. В коридорах стоят счетчики, разобраться в них не сложно (только нужно осторожно).

5. Организовать звонок маминой подруги по телефону. Если мама разговаривает, это надолго. Ты с чистой совестью, как воспитанная девочка, сможешь посмотреть свой фильм.

6. С обиженным видом демонстративно выйди из комнаты.

7. Ничего, когда им что-нибудь понадобится.

Если тебе приглянулся хотя бы один вариант, то подумай, стоит ли это делать? Может быть, кино или передача, которые с таким интересом смотрят твои родители (сестра, бабушка, дедушка), интересные, забавные, полезные?

Попробуй, посмотри. Возможно, тебе самой понравится. Тогда и твои любимые передачи и фильмы будет смотреть вся семья.

Нелишне будет вспомнить о громкой музыке, которая частенько раздается из твоей комнаты.

Даже если это хорошая, но громкая музыка, окружающие могут на тебя рассердиться.

Бабушка жалуется на головную боль, папе нужно сосредоточиться на важном отчете, мама укладывает твою маленькую сестричку спать.

Музыка в данном случае — самый обычный шум, который мешает домочадцам. Почему бы не перенести «сеанс громкой связи» на то время, когда все будут на работе. Сиди себе, слушай, пусть даже стены от грохота содрогаются.

У тебя всегда есть кто-нибудь дома? Чудеса техники — наушники. Чем не выход из положения? Можно, конечно, предложить всем заткнуть уши ватой. Но ведь после этого домочадцы могут не услышать какую-нибудь твою просьбу.

И еще одно золотое правило: хочешь мира в семье — чаще говори родным приятные вещи.

Ну, например, «Бабуля, какой вкусный пирог ты испекла», «Мамуля, у тебя сегодня чудесная прическа», «Папа, ты такой молодец — это никто уже не мог починить».

С младшими детьми в семье гораздо легче: предложи им поиграть, подари свою любимую открытку или календарик, мяч (то, о чем они так давно мечтали и пытались выменять или выпросить у тебя).

Такая мелочь будет помниться ими долго, а значит, хорошая атмосфера воцарится в семье надолго.

Несколько правил, которые помогут сохранить мир в твоем доме.

1. Не начинай ссору или спор первой. Стоит только начать конфликт — скоро в него будет втянута вся семья.

2. «На обиженных воду возят». Не таи обиду в себе, это к хорошему не приводит. Если ты объявишь бойкот своим собственным родителям, пострадаешь сама. А разбитую чашку склеить очень трудно, почти невозможно. Если виновата — извинись, если не виновата — объяснись.

3. У твоих близких тоже может быть плохое настроение. Старайся это учитывать, не обижай родителей, пусть они даже и неправы. Завтра, возможно, у них будет хорошее настроение, тогда и добивайся правды.

4. Поставь себя на место родителей, близких. Если ты научишься поступать таким образом, многих конфет возникать никогда.

5. Миру — мир. Если ты не научишься прощать _ или мириться — плохи твои дела. Твой дом превратится у в постоянное поле брани, а вовсе не в крепость.

Если ты и так соблюдаешь все эти правила и все, что здесь Написано, не про тебя, остается поздравить твоих близких.

Ты самая идеальная дочь, сестра или внучка. Ваша семья — самая дружная на свете, в ней все понимают и очень любят друг друга.

razdeti.ru

Этикет отказа: как сказать «Нет!» вежливо и корректно

Дата обновления: 26.11.2017

Слово «нет» немногим длиннее слова «да». Но почему-то последнее мы легко говорим на каждом шагу, а вот отказать кому-то — не выполнимая для нас миссия. Почему же так тяжело дается произнесение слова «нет!»? И как именно отказывать в просьбе, чтобы оставаться в рамках этикета и не оскорбить собеседника?

Почему мы боимся сказать «нет»?

Боязнь говорить «нет» может закладываться еще в детстве. Большое влияние (к сожалению, не всегда положительное) оказывает на нас родительский пример и те моральные принципы, которым следует семья.

К примеру, ведь еще в песочнице заботливые и доброжелательные мамы учат всегда делиться любимыми игрушками с другими ребятами. А малыш знает: если он не поделится — отругают и накажут. И вот ребенок, скрепя сердце, давясь слезами, протягивает незнакомому вредному мальчику любимый совочек. и запоминает свое душевное состояние надолго. И дальше будет жить, руководствуясь принципом «надо всегда отдавать и помогать, даже если этого не хочется»; и дальше будет постоянно бояться наказания за отказ в чем-либо.

С маленькой песочницы во дворе закладывается стереотип поведения и общения с окружающими уже взрослого человека. Мы привыкаем делиться чем-то дорогим и очень ценным, чтобы нас любили, не обижали, чтобы не называли «жадиной-говядиной» и крайне невежливой персоной. Даже отказав кому-то в выполнении просьбы, мы боимся испортить отношения с людьми, потерять доверие друзей, внимание и уважение окружающих.

Многие страдают «комплексом отличника», сформированным за время школьных лет. Такие люди всегда стараются оправдать чьи-то ожидания, понравиться окружающим, быть «воспитаннее» и вежливее всех. Как же тут скажешь «нет» и откажешь кому-то?

А ведь постоянно соглашаясь выполнять то, чего не хотим или действительно не можем, мы теряем гораздо больше. Забываем про свои интересы, ущемляем собственные права на личное пространство, личную собственность, время и отдых, наконец. Регулярно делая что-то вопреки желанию, мы попадаем в ситуацию растрачивания сил — как душевных, так и физических; теряем связь с собственным «я»; зарабатываем стресс, депрессию, усталость; попадаем в цейтнот, просто-напросто не успевая выделять время на личную жизнь.

Говоря «нет», мы почему-то ощущаем дискомфорт на психологическом уровне: становится неловко, появляется чувство вины.

А вот отвечать «да» приятнее: за этим словом последует поток благодарностей и безмерная радость собеседника. И в этот момент мало кто задумывается, сколько сил, нервов и здоровья ему придется отдать за это секундное счастье «просителя».

Говорить «нет» нужно учиться. Так же, как учиться благодарить, извиняться, здороваться и приветствовать людей. Произнесение слова «нет» не выходит за рамки этикета. Более того, способность отказывать является проявлением нашей вежливости и воспитанности.

Как научиться вежливо отказывать

Умение отказывать вежливо и корректно невозможно выработать всего лишь после 2-3 попыток промямлить «нет. ». В конечном итоге такой навык должен стать частью культуры общения с людьми, способом сохранять неприкосновенность своих интересов и личного пространства.

В каждой ситуации, когда вы чувствуете необходимость ответить «нет!» на просьбу назойливого собеседника, будут применимы совершенно разные тактики отказа. Их выбор должен зависеть от степени вашего родства с человеком, реальной возможности/невозможности оказать помощь, вашего личного отношения к собеседнику и т.д. Однако существуют определенные принципы и правила культурного отказа, следуя которым вам будет легче ограждать себя от посягательств на личное время, силы и — что очень важно — финансовые возможности.

Перед тем, как резко и бесповоротно произносить свое холодное «нет!», постарайтесь разобраться в истинных мотивах собеседника. Ведь любая просьба может быть следствием двух намерений — желанием найти реальную помощь в безвыходной ситуации или просто способом манипулировать вами.

В первом случае стоит задуматься о причинах вашей горячей готовности быстрее отказать человеку. Быть может, за ними кроется обычная лень или безмерный эгоизм? Значит, нужно немного пересмотреть свои принципы жизни и форму общения с людьми. А вот ситуация второго типа требует предельного внимания и использования особых правил общения.

Поэтому нужно учитывать важные «речевые» тонкости:

  • Если чувствуете, что сложившаяся ситуация все-таки требует незамедлительного отказа, не затягивайте с веским и решительным «нет». Ваш ответ на просьбу должен быть именно таким — твердым, четким и уверенным. Мельчайшая дрожь в голосе и «бегающие» по сторонам глаза выдадут собеседнику ваши сомнения и неловкость. А это, в свою очередь, станет еще одной возможностью для манипуляции.
  • Отказывая, не настраивайте себя заранее на негативную ответную реакцию и большую обиду собеседника. Во-первых, если вы вежливо обрисуете свое «нет» доступными аргументами, дальнейшее давление на вас будет практически невозможно. А во-вторых, если все-таки услышите укоры в свой адрес, то они отразят как раз не вашу невоспитанность, а отсутствие культуры у другого человека.
  • Произнося слово «нет», не пытайтесь поставить себе психологический «блок» и встать в защитную позу, скрестив руки на груди. Так вы можете действительно оскорбить собеседника неуместным пренебрежением. Да ведь и нападать на вас никто не собирается!
  • Старайтесь произносить выражения отказа спокойно, нейтральным тоном, не сопровождайте ваши слова отрицательными эмоциями. Собеседник не должен почувствовать негатива в вашем голосе. А вам, в свою очередь, не стоит разжигать внутри искры недовольства на человека.
  • Ни в коем случае не стыдите собеседника за попытку попросить вас о чем-либо! Не обвиняйте человека в несамостоятельности или, чего хуже, наглости. Ведь ему действительно нужна помощь, а не ваши нотации! Возьмите за правило: не можете удовлетворить просьбу — окажите хотя бы моральную поддержку.
  • В частности, пытаясь поддержать человека, старайтесь говорить искренно, обдумывайте и взвешивайте каждое слово. Не стоит сыпать стереотипными словесными формулами-клише и давать «заезженные» якобы мудрые советы. Ведь к вам обращается с просьбой совершенно реальный конкретный человек, а не обобщенный тип «вечного русского страдальца»!
  • В ходе беседы не бойтесь открыто говорить о своих чувствах. Это поможет вам правильно передать мысли, быть искренним и откровенным, избежать натянутости в дальнейших отношениях и не запутаться в ненужных объяснениях. Собеседник почувствует, что вы не только слушаете, но и слышите его. Ваша правдивость покажет, что вы действительно вошли в ситуацию человека и правильно поняли его. В ответ он будет так же искренно говорить и безбоязненно подыскивать другие варианты решения проблемы.
  • Очень действенным на психологическом уровне оказывается использование «я — сообщений». Например, «Я бы хотел помочь, но. », «МНЕ действительно интересно это предложение, но. », «МЕНЯ правда огорчает сложившаяся ситуация, но. ». Так вы покажете свою заинтересованность в жизненных событиях собеседника. Избегайте употребления фраз с местоимением «ты» («ты» — сообщений): «ТЫ опять просишь меня. », «ТЫ всегда попадаешь в такие ситуации. ».
  • Также не используйте всевозможных обобщений типа «всегда просишь», «постоянно занимаешь деньги. ». Не нужно намекать на частые проблемы в жизни собеседника.
  • Можно сопровождать слово «нет» определенными подходящими жестами. К примеру, показать рукой легкий жест «отталкивания», неприятия. Таким образом, на эмоциональном уровне вы убедите человека, что не собираетесь взваливать на себя непомерные обязательства.
  • В ходе беседы не прерывайте собеседника, старайтесь внимательно выслушивать его, проявляйте к нему уважение.

Применяя эти важные речевые правила, вам будет гораздо легче избежать обиды, непонимания или вспышек агрессии собеседника. Но как же именно говорить это трудное слово «нет»?

Попробуем выделить главные принципы вежливого отказа:

В принципе, такие словесные формы можно применять и тогда, когда вам очень трудно отказать человеку сразу, хоть вы и понимаете, что вряд ли сможете оказать помощь. Но в любом случае не тяните с ответом, чтобы не посеять в собеседнике ненужные надежды на вас.

Если же вы изначально знаете, что никак не сможете помочь, лучше говорить «нет» сразу. Ведь человеку, возможно, нужна быстрая и реальная помощь, не стоит заставлять его бессмысленно ждать.

Иногда ситуация отказа потребует аргументов. Например, если просят одолжить немного денег, а вы собирались потратить их на покупку школьной формы для ребенка. Либо подруга просит вас посидеть в выходной с ее дочкой, а для вас выходной — единственная возможность отдохнуть и выспаться после тяжелой рабочей недели. Не бойтесь говорить правдиво и искренно о своих чувствах и намеченных планах. Ведь собеседник и сам может оказаться на вашем месте и должен понять и принять ваши доводы.

Может сложиться такая ситуация, когда вы имеете возможность выполнить какую-то часть просьбы. Предложите свою посильную помощь именно в этом, но не взваливайте на себя другую невыполнимую работу.

Не забывайте использовать при общении известные вежливые или «смягчающие» слова, например, «спасибо», «пожалуйста», «извините». Согласитесь, выражение «поймите меня, пожалуйста, нет» звучит куда как приятнее сухого и односложного «нет!».

Попробуйте вместе с собеседником подумать над альтернативой в решении его проблемы, порассуждайте над другими возможными вариантами, в которых вы участвовать не обязаны. При таком обсуждении важно быть чутким, вдумчивым, пытаться находить реальные и действенные способы.

Не стесняйтесь озвучивать конкретные правила или принципы своей жизни, если они уместны в данной ситуации. Например, «В субботу я обычно езжу в деревню навещать бабушку» или «Я привыкла проводить воскресенье вместе со своей семьей».

Если на вас навязчиво пытаются повесить непомерную задачу, не бойтесь намекнуть, что вы не совсем компетентны в некотором вопросе и можете все испортить. Или ваши умения не так хороши, чтобы выполнить просьбу качественно и быстро.

Перечисленные нами принципы могут быть применимы к абсолютно разным ситуациям. Каждый из них обладает той или иной степенью эффективности. Однако часто бывают такие случаи, когда наше скромное и вежливое «нет» упорно не хотят слышать. Как же следует себя вести? Как все-таки отказать назойливому человеку, не нарушая нормы этикета? Пора пускать в ход «тяжелую артиллерию».

Проделки хитрецов

Те советы, которые мы вам предложим, никак не выходят за рамки этикета. Они не нарушат нормы приличия, не оскорбят и не унизят вашего собеседника. Они лишь потребуют от вас развитой фантазии и проявления большей сообразительности. В итоге вы представите себя не только вежливым и культурным человеком, но и обладающей незаурядным умом персоной.

Иногда бывает психологически трудно произнести именно слово «нет» или любое выражение с отрицательными частицами «не» или «ни». Попробуйте сформулировать свою фразу по-другому, придать отказу положительный оттенок. Например: «Было бы здорово пойти с тобой вместе по магазинам, если бы я не приболел».

Попытайтесь в своих доводах сослаться на точку зрения другого человека, знакомого вам обоим. Он должен быть своеобразной помехой для вас при выполнении просьбы. К примеру: «Я не могу одолжить тебе денег, потому что мой муж собирался на них ремонтировать машину».

Если вы совсем не находите аргументов для отказа, попробуйте сказать, что смогли бы выполнить просьбу, если бы вам, например, предоставили на это больше времени, не нужно было бы готовить квартальный отчет и т.д.

Постарайтесь четко и ясно объяснить возможность неудачи дела, если его поручат именно вам. К примеру, вы не самый лучший кулинар, поэтому не возьметесь готовить праздничный торт на день рождения троюродной тети. Либо вы не столь сильны в английском языке, чтобы еженедельно заниматься с племянницей.

Подбирая доводы для своего «нет», говорите языком тех ценностей, которые разделяет именно ваш собеседник. Например, девушке, любящей посещать салоны красоты, можно сказать следующее: «Я не могу посидеть сейчас с твоим ребенком, потому что в 15:00 я должна быть у своего парикмахера».

Отказывая, попробуйте одновременно наградить собеседника искренним комплиментом. К примеру, коллеге можно ответить: «Ты придумала очень интересный сценарий для корпоративного праздника, но быть ведущим мне было бы неловко». Так вы значительно смягчите свой отказ.

Если собеседник в своей просьбе еще не очень навязчив, попытайтесь переменить тему разговора. Однако выбирайте для обсуждения то, что будет интересно другому человеку. Отвлеките его от проблемы.

Иногда можно попробовать перенаправить просьбу о помощи самому собеседнику. Спросите его: «Как бы ты сам поступил, если бы тебя попросили одолжить те деньги, на которые ты собирался купить подарок дочке?». Однако такие вопросы нужно задавать спокойно и дружелюбно, без тени малейшего раздражения.

В некоторых случаях на руку вам сыграет симуляция серьезной деятельности или занятости. Если вы уже предчувствуете, что вас готовы попросить о чем-либо трудновыполнимом, заранее расскажите о своей чрезмерной загруженности на работе, о планах по переделке дачного участка в выходные и т.д.

Попробуйте поставить просящего вас человека перед определенным выбором. К примеру, скажите начальнику, что готовы в краткие сроки подготовить документы для проверки, если он освободит вас от ряда текущих заданий.

Если собеседник продолжает вам навязывать свою просьбу и не принимает разумных доводов, попытайтесь повести разговор с юмором, иначе говоря, «отшутиться». Только используйте вежливые и по-настоящему смешные шутки, которые не оскорбят человека.

Такие вот уловки, ни в коей мере не выходящие за рамки приличий, позволят вам безболезненно отстоять свое право на отдых и личное пространство. Но старайтесь их применять в тех случаях, когда стандартный набор правил не подходит для чересчур назойливого собеседника.

Манипуляторам — наше веское «нет!»

К сожалению, часто в ходе беседы мы замечаем, что нами начинают беспардонно манипулировать. И, как правило, для такого давления мы сами даем повод. Нужно быть действительно очень аккуратным в выборе слов и выражений, избегать излишней откровенности.

Несколько советов уберегут от давления окружающих, не дадут повода посторонним людям налагать на вас багаж ненужных обязательств, а лично вас спасут от внезапных вспышек гнева и агрессии.:

  • Старайтесь избегать излишне пространных и запутанных аргументов для своего отказа. Каждое ваше неуверенное слово — хороший повод для нового этапа манипуляции.
  • Не пытайтесь перенаправить возлагаемые на вас обязательства на другого. Во-первых, это просто-напросто невежливо и некрасиво: вы поставите постороннего человека в точно такое же положение, которого сами стараетесь избежать. Во-вторых, если этот человек и согласится оказать услугу, то может сделать ее плохо. А все упреки полетят в ваш адрес, ведь это вы посоветовали его в качестве помощника!
  • Если вы не смогли сказать «нет» сразу и попросили подождать, не тяните с ответом слишком долго. Когда вы откажете после длительного молчания, чувство вины «загрызет» вас, и человеку будет нетрудно заставить вас что-либо сделать. Мало того, заставлять ждать долгий промежуток времени — это невежливо. Ведь собеседнику нужна быстрая помощь!
  • Ни в коем случае не говорите фраз типа «Я помогу тебе потом», «Давай я сделаю это в следующий раз«. Ведь следующий раз может наступить очень скоро, и придется исполнять обещанное!
  • Напоследок — главный совет. Если Вы чувствуете, что собеседник начинает проявлять к вам агрессию, лучше прекратить неприятный разговор, а после — задуматься: стоит ли вообще общаться с человеком, который не уважает ваших интересов?
  • Формулы успеха: технологии правильного отказа

    Помимо представленных нами советов существуют и тщательно разработанные техники отказа.

    1. «Заезженная пластинка». Она предполагает, что свое веское и твердое «нет» вам придется повторять далеко не один раз. Иногда нужно несколько раз произнести это бесповоротное слово, чтобы собеседник, наконец, перестал вам досаждать. А иногда достаточно проговорить выражения отказа всего лишь три раза. И магия цифры «3» поможет вам!
    2. «Отказа с пониманием». Его вполне можно представить как математическую формулу. Она состоит из двух частей, которые можно предугадать по названию: непосредственно отказ + понимание (сожаление). По поводу отказа мы говорили уже достаточно много, суть его составляет наше пресловутое слово «нет». А вот с «пониманием» сложнее. В прямом и переносном смысле.

    Ваше предлагаемое собеседнику понимание (сожаление) должно состоять из 2-ух частей: сопереживание человеку и выражение своих чувств. При сопереживании вы должны показать, что вам понятна тяжесть ситуации, в которую попал собеседник, вам искренне жаль его. А вот применяя на практике вторую часть формулы, постарайтесь открыто говорить о собственных чувствах; скажите, что вы очень сожалеете, что не можете помочь в этот момент и именно в этой ситуации.

    А еще психологи рекомендуют делать периодически записи в блокноте, в которых отмечать, где, когда, почему, с кем и в какой именно ситуации вам не удалось сказать «нет». Сделав такую пометку, постарайтесь подумать, почему так получилось, в чем была ваша ошибка и что можно было бы ответить собеседнику.

    Учитесь отказывать правильно, сохраняя свои интересы. Здоровый эгоизм и верно расставленные приоритеты помогут избежать «ловушки обещаний».

    Автор: Марина Абдуллина
    Дата публикации: 06.08.2013
    Перепечатка без активной ссылки запрещена.

    www.knigge.ru